A oferta que a clínica escreve no WhatsApp obriga a clínica?
Em geral, sim. O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor diz que a informação ou a publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga quem a fez e integra o contrato. Se a clínica se recusa a cumprir, o art. 35 deixa o consumidor escolher: exigir o cumprimento, aceitar outro serviço equivalente ou desfazer o contrato e receber de volta o que pagou. O art. 37, § 1º, chama de enganosa a informação capaz de induzir a erro, "mesmo por omissão".
Na prática, o que a clínica responde no WhatsApp na Black Friday faz parte da oferta, inclusive o que o bot mandou. Por isso quem pode comprar, quantas sessões, até quando usar e como remarcar precisam estar escritos antes de 27/11 e aprovados pela clínica. Este texto não é orientação jurídica: o regulamento final é com o advogado da clínica.
Quinta, 22h40: a recepção já foi embora
Letícia, recepcionista de uma clínica fictícia de bairro, desliga o computador às 19h da quinta, véspera da Black Friday. O pacote de sessões foi anunciado na semana anterior e a condição vale até a sexta à meia-noite. Às 22h40 entra a primeira mensagem: "esse pacote vale para quem já é paciente?". Às 23h05, outra: "dá para passar as sessões para minha irmã?". No sábado de manhã são nove conversas abertas, e três começam com "ainda dá tempo?".
A promoção funcionou como planejado: as pessoas olham o celular à noite e no fim de semana, e a recepção não está lá. O que pesa é a mesma pergunta chegando de novo e de novo, sem resposta pronta, enquanto o prazo da oferta corre.
As perguntas que se repetem
| A pessoa pergunta | Quem responde | Como |
|---|---|---|
| "Vale para quem já é paciente?" | Bot | Repete a regra do regulamento aprovado |
| "Até quando uso as sessões?" | Bot | Repete a validade escrita no regulamento |
| "Dá para remarcar ou passar para outra pessoa?" | Bot, se o regulamento diz | Se não diz, a conversa vai para a recepção com a pergunta anotada |
| "Esse pacote serve para o meu caso?" | Equipe da clínica | O bot não indica procedimento nem avalia pele ou condição de saúde |
| "Quero cancelar o que paguei" | Recepção | O pedido fica registrado com data e hora; a decisão é da clínica |
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O que o bot responde e o que passa para uma pessoa
O bot de WhatsApp com IA e CRM responde só com o material que a clínica aprovou: o regulamento do pacote, o endereço, os horários de avaliação. Se a pergunta não está nesse material, ele diz que uma pessoa responde e deixa a conversa na fila. No começo da conversa ele se identifica como atendimento automático.
Ele oferece os horários livres da agenda para a avaliação, registra o pedido e confirma. Pergunta sobre gravidez, remédio em uso, reação a procedimento anterior ou qualquer queixa de saúde sai do bot na hora e vai para a equipe, com o nome e o motivo anotados. Escolher procedimento é decisão de quem avalia a pessoa, nunca da mensagem automática.
Pacote pago pelo WhatsApp: e se a pessoa desistir?
O art. 49 do CDC dá 7 dias para desistir quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial, "especialmente por telefone ou a domicílio", contados da assinatura ou do recebimento do serviço, com devolução imediata e atualizada do que foi pago. Um pacote contratado e pago só pela conversa, sem a pessoa ir à clínica, pode se encaixar nessa descrição. Confirme com o advogado se o seu caso se encaixa e escreva a regra de desistência no regulamento, para o bot repetir o texto certo e passar o pedido para a recepção.
Campanha só para quem aceitou receber
A Meta exige que a empresa obtenha a permissão da pessoa antes de mandar mensagem no WhatsApp, dizendo com clareza que ela aceita receber comunicação e de quem. Com a janela de atendimento fechada, só saem modelos de mensagem aprovados. Então a lista da campanha de Black Friday é a de quem deu o aceite: cadastro, formulário ou confirmação de agendamento. Contato do celular da recepção que nunca aceitou nada fica de fora.
Quem perguntou e parou de responder
No CRM, o cartão de quem perguntou na quinta fica na etapa "aguardando paciente", com tarefa de retorno e data. A Meta trata como marketing a mensagem que chama de volta quem já interagiu com a empresa, então a retomada fora da janela usa modelo aprovado e só vai a quem aceitou receber. Uma retomada curta serve: "Oi, Camila, aqui é da clínica. Você perguntou do pacote de sessões na quinta. A condição segue a mesma até sexta, 27/11. Posso reservar um horário de avaliação?".
Checklist antes de 27 de novembro
- Regulamento do pacote escrito e aprovado: quem pode, validade, remarcação, desistência.
- Horários de avaliação liberados na agenda para sexta, sábado e domingo.
- Lista da campanha só com quem aceitou receber mensagem.
- Modelo de mensagem enviado para aprovação da Meta antes da data.
- Quem recebe a fila de segunda-feira cedo, e em que horário.
Para ver o que o EsteticaBot faz no atendimento da clínica, veja a página inicial. Para o desenho da conversa que não deixa a paciente sem resposta, leia chatbot para clínica de estética: o que ele precisa fazer.
Perguntas frequentes
A oferta que a clínica escreve no WhatsApp obriga a clínica?
Em geral, sim. Pelo art. 30 do CDC, a informação suficientemente precisa veiculada por qualquer meio obriga quem a fez e integra o contrato; pelo art. 35, se a clínica recusa cumprir, o consumidor pode exigir o cumprimento, aceitar serviço equivalente ou desfazer o contrato. Este texto não é orientação jurídica.
O que o bot responde sobre o pacote da Black Friday?
Só o que está no material aprovado pela clínica: regra do pacote, validade, endereço e horários de avaliação. O que não está lá vai para uma pessoa. O bot não indica procedimento nem avalia pele ou condição de saúde.
A clínica pode mandar campanha para todos os contatos do WhatsApp?
Não. A Meta exige a permissão clara da pessoa antes de a empresa mandar mensagem, e fora da janela de atendimento só saem modelos aprovados. A campanha vai para quem aceitou receber.
A pessoa pode desistir do pacote pago pelo WhatsApp?
O art. 49 do CDC prevê 7 dias de desistência na contratação fora do estabelecimento. Se um pacote fechado só pela conversa se encaixa nessa regra, quem diz é o advogado da clínica. Deixe a regra de desistência escrita no regulamento.